Игнат Арсенов, който е директор на Европейския потребителски център (ЕПЦ) в България, разкри какво трябва да правят пътниците, ако полетът им закъснее заради лошо време. Игнат Арсенов е директор на Европейския потребителски център – България, към КЗП от 2010 година. Магистър по право от СУ „Св. Климент Охридски”. Занимава се със защита на потребителите повече от 16 години. Квалифициран медиатор, участва като лектор в специализирани курсове по потребителско обучение на медиатори от 2013 г.
 

- Г-н Арсенов, какви са правата на пътниците при отменен полет, тъй като поради лошото време имаше доста подобни случаи през последните дни?
- Със зимния сезон настъпва и лошото време. Обилният снеговалеж и затварянето на летища предразполагат отмяната и закъснението на полети. Именно заради това европейското законодателство е предвидило много добра защита в рамките на Европейския съюз (ЕС). Така че във всички тези ситуации пътниците имат определени права. Първото и най-важно нещо е, че пътуващите имат право на информация, т.е. да са наясно какво се случва с полета, какъв е очакваният период на закъснението, кога ще излети самолетът, какво могат да направят и какви са техните права. Също така, ако полетът е отменен, превозвачът задължително трябва да уведоми пътуващите и съответно да им предложи варианти. Какво имам предвид под „варианти“. Когато полетът е отменен, превозвачът трябва да даде избор на хората – да се откажат да пътуват, т.е. да им се върнат парите, като срокът за това е 7 дни, или да бъдат премаршрутирани при сходни транспортни условия. Това означава в първия възможен момент с автобус, влак или друг транспорт. Разбира се, от Лондон до България не можем да дойдем с автобус, но пак зависи от ситуацията. Всички си спомняме избухването на вулкана преди няколко години, когато самолетите не можеха да излетят със седмици. Всъщност въздушният превозвач е длъжен да изпълни основното си задължение, а именно да превози пътника до там, където е бил билетът му.

Трябва да обърнем внимание на това, че всеки човек има право на грижи. Изключение правят пътниците, които са се отказали от пътуване и са им възстановени парите. В противен случай на пътуващите трябва да им се подсигурят храна и напитка, съответни на периода на изчакване. Ако пък се налага да чакаме по-дълго, то трябва да ни бъде подсигурен и хотел, включително и превоз от летището до мястото за настаняване и обратно.

Разбира се, могат да се наложат и допълнителни разноски, за които обаче трябва да пазят касови бележки, фактури, банкови извлечения, за да може след това да ги претендират пред превозвача. Така в момента, в който се приберат вкъщи, до около месец-два да пуснат жалба до авиокомпанията, чрез която да поискат възстановяване на сумите.

- След като имаше случаи на пътници, прибрани с правителствения самолет, те могат ли да претендират за някакво обезщетение или да им се поемат допълнителни разноски, които са направили?
- В конкретния случай първо трябва да кажем, че много зависи какви са разноските и как е процедирано, тъй като с всеки пътник се е случвало нещо различно. Например, ако се концентрираме върху тези, които са се прибрали с правителствения самолет, то превозът е осигурен от друг превозвач, но нямаме идея дали има договорка между двата превозвача. Но след като авиокомпанията не е прибрала пътниците, то тогава те ще имат право да си изискат обратно разходите за храна, така и парите за билета, който са си е закупили за самото пътуване, тъй като авиокомпанията не е изпълнила основното си задължение да превози хората от Великобритания до България.

- Но на тях им е бил предложен алтернативен транспорт с автобус?
- Предложен им е транспорт, но, както казах, пътникът има право на избор. Тук по-скоро стои въпросът дали имат право да търсят допълнително обезщетение, тъй като по регламент, ако има закъснение повече от 3 часа или отмяна на полет, то могат да ни бъдат изплатени суми от 250 до 600 евро. Тези пари служат като компенсация за причинените ни несгоди. При конкретната дестинация обезщетението е фиксирано на 400 евро. Тази сума обаче се плаща само когато проблемът с полета е причинен поради вина на превозвача. Но когато има извънредни обстоятелства, които в случая са били налице, те са извън контрола на авиокомпанията. Тук знаем, че летището е било затворено и самолетът няма как да кацне. Пилотът не е виновен, че вали сняг или че пистата не е почистена. Именно поради това тук се изключва отговорността на компанията да плати допълнителното обезщетение.

- Казахте да пазим касовите бележки, но ако искаме след това компанията да ни възстанови всички разходи, то колко време след като се приберем трябва да го направим?
- Няма фиксиран срок в регламента, а и в нашето национално законодателство за подаване на жалби. При пътуване с влак или автобус обаче срокът е до 3 месеца от пътуването. В случая могат да се приложат давностните срокове, но зависи от приложимото право, т.е. ако е в България, то този период ще бъде 3 години. Но аз съветвам пътниците в никакъв случай да не чакат толкова много, а максимум до месец да подадат оплакването си. Тъй като колкото повече време минава, толкова по-трудно става решаването на проблема.

Задължително е обаче искането да бъде подадено писмено – по имейл, чрез интернет страницата на фирмата или с писмо до неговия пощенски адрес. Важно е да има следа, че са изпратили жалбата си и да пазят копие от нея. В същото време превозвачът разполага с 6 седмици да отговори. Както казах, ако трябва да ни се върнат парите за билета, срокът е 7 дни. За всички останали обезщетения времето в закона е определено на 6 седмици. Ако пък потребителите не са доволни от решението или не са получили отговор в този срок, могат да се обърнат към Европейския потребителски център (ЕПЦ). Ние безплатно разрешаваме такива спорове, извънсъдебно. Имаме и офис в Дъблин, който на място може да преговаря с фирмата превозвач. Целта е да се избегнат съдебните разноски и неприятните преживявания.

- Нека сменим гледната точка. Как реагират превозвачите, когато пътниците си търсят правата, т.е. в случаите, при които искат обезщетение или пък да им се възстановят разходите?
- Естествено, това е неудобство и за самите превозвачи. Свързано е с допълнителни разходи. Освен това служителите се ангажират с разглеждането на оплакванията, ако пък бъде заведено дело, трябва да бъде нает и адвокат. Именно поради това превозвачите се стремят да спазват правата на клиентите си.

- Има ли обаче разлика в настроенията им, когато говорим за нискотарифни компании и останалите превозвачи?
- Най-краткият отговор е, че няма разлика. Но законодателството не отличава полетите един от друг – нискотарифен, редовен, чартърен. Единственото ограничение е да попада в регламента, а той важи за всички полети, които излизат от територията на Европейския съюз, и всички полети, които кацат на територията на общността. С една дума извън закона остават пътуванията, които се осъществяват изцяло извън територията на ЕС, или пък са от чужди компании на ЕС и инцидентът е възникнал извън границите на страните членки.

- Каква е най-голямата сума, която е изплатена на пътник, като компенсация за загубен багаж или друг проблем с полет, за която сте съдействали?
- Регламентът постановява максимално обезщетение в размер на 600 евро при закъснял, отменен полет или отказан достъп на борда. Това важи за пътувания над 3500 километра. Разбира се, поемани са и различни допълнителни разноски. Имахме случай през 2016 г., където превозвачът плати 300 евро за такси, тъй като полетът бе пристигнал през нощта, а семейството бе с малко дете. Миналата година също имахме няколко случая на платени максимални суми заради загубен и повреден багаж. Там отговорността на превозвача е лимитирана до 1200 евро. Това е максималната сума, но тя варира в зависимост от действителната вреда. Ако в куфара сме имали вещи за 100 лева, ще ни бъдат дадени толкова пари. Гледа се действителната стойност на предметите, тяхното овехтяване. Не трябва да забравяме, че има неща, които са забранени да се слагат в куфарите – техника, злато, пари, ценности.

- Нека да обърнем внимание и на онлайн пазаруването. Какви са проблемите, с които се сблъскват в момента потребителите?
- Напоследък се наблюдава развитие на онлайн платформите, тъй като е доста удобно както за търговците, така и за потребителите. Ако трябва да си я представим в действителния свят, то това е пазарът, а вътре всяка обява е отделна сергия. В световен мащаб такива примери са eBay, Amazon, но има и такива, които предлагат хотели, самолетни билети и т.н. Трябва обаче да обърнем внимание, че е възможно тези, които продават в тези сайтове, да не са търговци, а физически лица. Тогава сделката ще бъде между 2 физически лица и ние като потребители няма да имаме право на никаква защита. В България вече има такива оплаквания, при които се оказва, че стоките са втора употреба. Но все пак повечето оферти са от търговци, но хората не четат кой е продавачът.

Интервю на Магдалена Ковачева, в. Монитор