Джефри Уонг е професор от университета Невада в Рино. Той има теория защо авиокомпаниите с ниско ниво на обслужване продължават да печелят. На свой ред правозащитникът Кристофър Елиот обяснява защо частично за това са виновни самите пътници.

Екип от учени под ръководството на Уонг установява, че печалбите на авиокомпаниите няма да се променят, дори ако отстранят недостатъците в обслужването. Преди всичко неудобните превозвачи предлагат най-бърз начин за попадане от точка А до точка Б.

Те имат неголяма конкуренция и използват всички възможности, за да поместят на едно място максимален брой пътници.

Вкусно, пикантно и апетитно! Ето къде ще ви нахранят така

Освен това хитрата PR-кампания на тези превозвачи представя „жертвите“ на лошата услуга като виновни, убеждавайки ги, че за толкова ниска цена на билета те са достойни за некачествено обслужване.

Защитникът на правата на потребителите Кристофър Елиот, автор на статия в изданието Forbes, посветена на изследването, е анализирал данни на Американския индекс за удовлетворение на клиентите (ACSI) и ги намира за „потресаващо лоши“.

Индустрията на авиопревозвачите в САЩ, като цяло, се оценява със 73 точки от максимум 100. Компаниите Frontier Airlines и Spirit Airlines са събрали 63 точки, а United Airlines е заслужила 67. Въпреки ниските средни оценки, тези компании, по доклади за 2018 г., са спечелили 16.4 млн. долара.

Според Джефри Уонг, американските компании не страдат от загуба на печалба заради многобройните жалби и в повечето случаи си затварят очите за тях, без да се безпокоят, че докладите ще стигнат до обществото.

Седалките в салоните може да са неудобни, ръчният багаж може да бъде забранен, пространството между седалките може да се съкрати още, но авиокомпанията ще продължава да разказва как клиентите са доволни.

13 доказателства за пътешествениците, че Япония не прилича на нито една друга страна (СНИМКИ)

Върху доходността тези некомфортни условия не влияят. Тя е свързана не с цената на обслужване, а с логистиката, смята Уонг.

В частност, в неговото изследване се отбелязва, че доходи на превозвачите носи познатото струпване на максимално много хора в един салон.

Авиопревозвачите осъзнават, че клиентите ще се оплачат. Въпреки това те са наясно, че жалбоподателите ще се върнат пред касите и ще купят още билети.

Кристофър Елиот лично е прегледал отзивите на пътниците относно услугите на различни авиокомпании в САЩ. Той е установил доказателства за тезите на учените от университета Невада. По думите му наистина клиентите в повечето случаи са виновни за това, че получават неудовлетворяваща ги услуга.

Сред откритията му четем, че има пътници, които се убедени, че заслужават нискокачествена услуга. Това поведение е базирано на подсъзнателно ниво: клиентите, които се кълнат, че повече няма да използват услугите на „лошата“ авиокомпания, се връщат. Авиокомпаниите са на мнение, че срещу малкото пари пътникът законно получава некачествена услуга.

Има още една категория пътници. Те предпочитат да се разправят по съдебен път. Така получават ваучери за пътувания за година напред. С други думи, те са съгласни да пътуват с авиокомпания, която им предлага ниско качество услуга и няма намерение да променя отношението си към клиентите.

Според правозащитника, единствената причина, поради която авиокомпаниите не предоставят по-добро обслужване (което няма да се отрази на печалбата им – нито горе, нито надолу), е съгласието на пътниците да пътуват в такива условия.