На всеки се е случвало поне веднъж да закупи техника, която се разваля скоростно или идва с фабричен дефект, а поради това и да се сблъска с процедурите за рекламация. Историята на една пловдивчанка - г-жа Котева показва трудните стъпки, които съпътстват едно злополучно закупуване на един от най-скъпите смартфони на пазара по това време - iPhone 7.

Жената закупува смартфона на изплащане от магазин „Мтел“, стопанисван от „МОБИЛТЕЛ” ЕАД. Проблемите с устройството, което е с 2-годишна гаранция, обаче започват веднага - две седмици след закупуването му след многократни софтуерни дефекти, телефонът се изключил и не можел да се включи отново, пише trafficnews.bg. 

То минава през поредица от опити за уреждане на взаимоотношения по граждански път с цивилизовани средства, които в крайна сметка обаче не водят до желания резултат.

Пловдивчанката веднага посетила магазина и предявила рекламация на същата дата, а апаратът бил оставен за ремонт. Няколко дни по-късно служителка от горепосочения магазин се свързала с потребителката и поискала да й бъде предоставена паролата на телефона, за да бъде изключена функцията „Find my iPhone”, като обяснила, че ако не й бъде предоставена паролата за достъп на телефона, същият нямало да бъде ремонтиран, вследствие на което жената е предоставила изисканата парола.

Няколко минути след приключване на разговора същата служителка отново се обадила на потребителката, като й поискала и паролата за „iCloud”/ профил – „облак”, в който се съдържали всички лични данни на собственичката на устройството – телефонни номера, документи, снимки и др. Заради това, тя отказала да предостави достъп до облачното пространство.

Управителят на магазина, обаче заявила, че единствения вариант да бъде ремонтиран телефонът е да бъде изтрит този профил, като в противен случай, същият няма да бъде сервизиран. След още няколко дни потребителката получила съобщение, че поръчката й е била изпълнена и че можела да си вземе апарата.

След съобщението те посетила офиса с цел да си вземе отремонтирания телефон, но там й съобщили, че телефонът не може да бъде ремонтиран и че може да си го вземе само, ако подпише документ, че е отказала да изтрие или да предостави паролата си за достъп до „iCloud”, с което тя не се съгласила.

След повече от 3 месеца жената отново посетила магазина и отново й било предложено да си вземе неоправения телефон, който бил и със следи от външно въздействие-надрасквания. При тези обстоятелства тя отказала да го получи и подала жалба към Комисия защита на потребителите.

Така започнала и проверката по случая, извършена от КЗП-РД-Пловдив. Според електронни справки извършени от направена справка по електронен път, от която се установило, че на 21.11.2016г. е бил записан статус на телефона „ремонт” завършен, чака изпращане към магазина”, а на дата 22.11.2016г. статуса на телефона бил „не е поправен”.

По време на разследването в КЗП се явило упълномощено лице на "Мобилтел" и заявило, че жалбата на Котева е била неоснователна, тъй като тя не е била изключила функцията „Find my iPhone”, част от услугата – „iCloud”, което възпрепятствало диагностиката от сервизен инженер.

Никъде в регламента при рекламация, както и в прилежащата документация обаче не пише, че потребителят се задължава при рекламация на закупена стока да предоставя пароли и да бъдат изключвани каквито и да било функции на телефона. Никъде и в сключения между Б.Котева и „Мобилтел” ЕАД договор, както и във всички писмени документи, приложени към него не фигурирало задължението, че при рекламация от страна на потребителя, относно закупена стока, трябвало да предоставят пароли за облачна услуга или да бъдат изключвани каквито и да било функции, за да бъде сервизиран апаратът.

В крайна сметка въз основа на тези факти на „МОБИЛТЕЛ" ЕАД, на основание чл.222а от Закона за защита на потребителите /ЗЗП/ е наложено административно наказание - глоба в размер на 800 лева, която фирмата обжалва и сваля в минимален размер - 500 лева. 

Напълно не ясно остава защо така информация е била нужна на сервиза, след като профила в iCloud e персонален и необвързан с конкретния телефон, като влизането в него може да се случва от различни устройства. /За притежателите на android телефони - това е аналогията на Google регистрацията с имейл, "drive", база данни от номера, снимки и др./

От момента на приемане на рекламацията започва да тече едномесечният срок за привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба. В случая срокът не е спазен, доколкото мобилният апарат не е отремонтиран, а е върнат в магазина, поради факта, че апаратът има активирана функция "Find my iPhone", въпреки, че фирмата не оспорва, че парола за достъп до телефона е била предоставена от страна на пловдивчанката.

След като не е успял да ремонтира потребителската стока, за която е предявена рекламация, в рамките на предвидения едномесечен срок, търговецът е можел да я удовлетвори чрез замяна на стоката, но и това не е направено. 

Остават неясни две неща. След като жената е дала паролата за телефона и е имало достъп до него защо е била необходима информацията за "iCloud"-а й. Услугата "Find my phone" е част от един Apple ID акаунт, който обединява достъп до различни услуги - т.е. паролата е една. Но имайки достъп до устройството, услугата за намиране на телефона може да бъде деактивирана. 

Защо не е предложено на жената сама да деактивира услугата? Защо не ѝ е било обяснено за подробностите и за нуждата да бъде дактивирана в началото?

Колкото до причините за изключването на опцията за локализиране на устройството - легализираните сервизи обясняват, че тя възпрепятства някои тестове на устройството и трябва да бъде премахната.