Близо 90 процента от хората са доволни от административното обслужване по телефона. Това показват резултатите от проучване на качеството на предлаганите услуги от звената за административно обслужване по метода “Таен клиент”.
Служителите са любезни по време на разговор с гражданите, а случаите на лошо отношение са единични - под 10 процента. Служителите не винаги се представят по време на телефонен разговор, в 22,2 на сто от случаите, а това е отбелязано като слабост.
При посещенията на място е установено, че повечето администрации предлагат добре изградена информационна среда за упътване на гражданите при ползването на публични услуги - 68,2 процента от случаите. Препоръките в тази област са насочени към осигуряване на повече двуезични указателни табели и по-ясно обозначаване на работното време. В различните звена за обслужване има изградени различни канали за информиране на гражданите -62,5 на сто от случаите. Потребителите на административни услуги не чакат дълго време да бъдат обслужени – средното време за изчакване е под 5 минути.

Резултатите от изследването сочат, че и по време на телефонен разговор, и при посещение на място служителите се държат любезно и предоставят исканата информация на разбираем и достъпен език. В някои случаи служителите не информират за срока за изпълнение на услугата, както и за нейната цена- средно 60 на сто по двата показателя.
Общият извод от направеното проучване е, че звената за обслужване в държавната администрация показват високо ниво на предлаганите услуги. При оценяване по шестобалната система средната оценка на работата с граждани в различните звена е много добра (5.07).
Проучването на качеството на предлаганите от администрациите услуги е направено в рамките на проекта на Министерството на държавната администрация “Подобряване на политиката по управление на човешките ресурси в държавната администрация”, който се реализира по Оперативната програма “Административен капацитет”, финансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд. Стойността му е 1 959 015 лв., а срокът за изпълнение – 12 месеца. След проведена обществена поръчка през април тази година за изпълнител на дейностите по проекта беше избран консорциум между “Делойт България” ООД, “Маркет Айс” ООД, “Публисис Кънсълтантс” ЕООД ,“Ню Ай” ООД, “Прагматика” ООД и “Идео” ООД. Цената, която те предложиха за изпълнението на проекта, е 550 690 лв. без ДДС.
Целите на този проект са свързани с подобряването на политиката по управление на човешките ресурси в държавната администрация, укрепване на звената по управление на човешките ресурси, провеждане на национални изследвания в тази област, промотиране на държавната администрация като работодател и проучване на мнението на служителите в администрацията относно провежданите политики по управление на човешките ресурси. /БЛИЦ